2008年09月14日

【白さんに会いたい・・・白さんって誰?】社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった

みなさん、ワクワクしてますか?

昨日ご報告した通り、金曜日に東京ディズニーランドに行ってきましたので、今日は、香取貴信さんの『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった―そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ!』をご紹介します。

社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった―そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ! (KOU BUSINESS)社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった―そうか、「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ! (KOU BUSINESS)
香取 貴信

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【著者プロフィール】

「誰にでも出来る当たり前のことを、誰にも負けないくらい
徹底的に行う」をモットーに、感動を呼ぶサービスを生み続ける。
ディズニーランドで培った顧客満足追求の精神を基に、
従業員の使命感を鼓舞する独自のマネジメント法を確立。
マニュアルの接客を凌ぐ感動のサービスに各業界が注目する。

経歴・職歴
1971年 東京生まれ
1987年 (株)オリエンタルランド準社員

「運営部運営課エレクトリカルパレードゲストコントロール」
シンデレラ城ミステリーツアー/ジャングルクルーズ/
グランドサーキットレースウェイ/イッツアスモールワールド等、
主にアトラクションを担当。

1992年度「Spirit of 東京DisneyLand」受賞

1995年 (株)シュウ研究所 入社
     文化施設事業部配属

2004年 (有)香取感動マネジメント 設立 代表取締役


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【目次】

まえがき

第1章 「働く」って、こういうことなんだ
    ・ディズニーランドで働き始めたのは、ほんの軽い気持ちから
    ・「怒る」のではなく「叱る」ということ
    ・ミーティングとは話し合いで何かを決めること。
     評論家は要らないんだ。
    ・たとえアルバイトでも、仕事は仕事なんだ
    ・ユニフォームを渡してくれる「魔法使い」
    ・仕事には、時給で考えなくてはならないものと、
     そうでないものがある
    ・必要なのは実際にできること

第2章 「教える」って、どういうことなんだろう
    ・最初に受けた感動は絶対忘れないんだよ
    ・教えないことが逆にトレーニングになることもあるんだ
    ・白さんとのはじめての出会い
    ・怒鳴ったり叱ったりすることだけが指導じゃないんだ
    ・いちばん大切なものだけでいいんだよ
    ・小さいことでも見逃すと、そこからバラバラになっていくんだ
    ・気がついたら必ずそのときに伝える

第3章 「本当のサービス」って、なんだろう
    ・”一握りの勇気”も大切なサービスなんだ
    ・本当にお客様を大切に思うなら
    ・「うまくなる」ことよりも大事なこと
    ・ゲストの「楽しい思い出」を大事にしたい
    ・サービスは掛け算なんだ

第4章 テーマパークはいろいろなことを教えてくれる
    ・自分のいっていた「サービス」って
    ・本当の自分と直面させられる
    ・一人ひとりにそれぞれのストーリーがある

あとがき


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【読書de課題解決】

■「ディズニーランド」、そう聞いただけで「ワクワク」
 しちゃいますよね。
 この「ワクワク」を生み出す要素の一つが、そこで働いている
 スタッフの方々の魅力だと思います。

■どうすれば、スタッフが光り輝くのか、ディズニーから
 人材マネジメントの本質を学び取りたい!


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【委員長の気ままにサマリー】

高校生時代のアルバイトから始まりディズニーランドで働くことで
著者の香取さんが学んだことが、様々なエピソードを交え、
面白おかしく描かれています。

途中何回か目頭がアツくなることもありました。

中でも、香取さんに関わった上司、先輩の方々の指導・育成方法に
関しては、さすがディズニーランド、こうやって感動を生む
スタッフを育成しているんだなぁと感心してしまいました。

そんな素晴らしい上司の中で、委員長にジャストミートしたのが、
ゴーカートアトラクション責任者の”白さん”こと白田さん。

常にスタッフのことを真っ先に心配し、スタッフの目線まで
降りていく白さんの姿に、男惚れしてしまいました。

何個か白さんのエピソードをご紹介しましょう。

<プロフィールシート>
白さんは、自分のところにくる新人に写真を2枚用意させます。
1枚は、新人が早くみんなに覚えてもらえるように白さん自ら
作成したプロフィールシートに貼り付け、みんなに公開します。

そして、もう1枚は白さんが綺麗にファイルして、老後の楽しみに
しているそうです。

白さんの温かさが伝わってくるエピソードです。


<遅刻>
香取さんが、朝寝坊で遅刻した際の白さんの会話。

(白)「おぉ、香取、大丈夫か?白さん心配してたんだぞ。
   ほら、靴のヒモがほどけてるから結んで」(笑顔)

(白)「もう、白さん心配でしかたなかったよ!!」

(白)「いや、香取が急いで来て、途中で事故でも
   起こすんじゃないかと思ってさ」

(香)「すみませんでした」

(白)「それで、ここまで来る間どんな感じだったんだ?」

(香)「そりゃ、はやく行かなくちゃとあせるのと、
   遅刻した罪悪感みたいなもので、パニックでした」

(白)「うん。わかるなぁ〜。本当に遅刻したときって
   いやな感じだよね」

(白)「また遅刻したいと思うか?」

(香)「もう2度としたくないです」

(白)「そうだよね。ほかの人にも同じ思いをさせたくないよなぁ」

(香)「ハイ」

(白)「せっかく香取が今日、こんなにいやな思いをしたんだから、
   それをほかのスタッフにも体験させないように、
   『遅刻撲滅委員』になるってのはどう?」

(香)「ち、遅刻撲滅委員・・・ですか?」

(白)「そう、よし!!今日から香取は遅刻撲滅委員ね!!」


これはスゴいコーチングだと思います!!

まったく香取さんを否定することなく、反省の気持ちを
引き出して、おまけに撲滅委員までさせちゃうなんて
「神業」です。

これは、テクニックだけでなく、白さんの人間性だから出来る
技なのかもしれません。

何でも「委員」にしてしまう白さん、そこはわたくし委員長との
共通点ですね(笑)。


本書は、白さん流人材マネジメントを学ぶだけでも、
「読む価値大」の一冊です。


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【本書を読んでほしい方】

■サービス業に携わる方

■人を指導・育成する立場の方

■白さんに会いたい方(笑)。


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【今日の一言】

”サービスは掛け算”なんだよ

たくさんのスタッフにサービスされると、ゲストの楽しかった
思い出は、倍に倍になっていく。
だから、サービスは掛け算。

だけど、掛け算だから、どこかでゼロを変掛けると、
ゼロになっちゃう。

だから、ゲストに接するときの「心のコンディション」が
大切なんだ。

これも、大好きな「白さん」の言葉。


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【本書の実践】

■何があっても、メンバーのことを真っ先に考える、
 自分のことは最後でいいの(ちょっとカッコつけすぎ!?)

■メンバーのプロフィールシートをつくって貼り出す。
 今は貼り出すスペースがないので、先ずはスペースづくりから。


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【委員長's キャッチフレーズ】

”ワクワク イキイキ 発スル 発スル”


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posted by ? at 07:15| Comment(2) | TrackBack(0) | 人材マネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
私もこの本読みました!
白さんが理想の上司!

是非、会ってみたいです(笑)

Posted by そーやん at 2008年09月15日 06:22
そーやんさん、おはようございます。

ご訪問&コメントありがとうございました。

そーやんさんも、早起きなんですね。

読んでる本も似ているような気がします。

同じ早起き同士、これからも、よろしくお願いしますね。
Posted by 委員長 at 2008年09月15日 06:29
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